기대 <<<< 서비스  =====> 고객만족

고객은 마누라.

관심이 있어야 표현이 가능하다.

mk taxi.. 어디로 모실까요? 이러저런 길로 가보겠습니다. 총각네 야채가게 오늘 뭐먹을가?–> 세트메뉴 야채 경매 녹즙데이

맥주가게 서비스 안주는 술다먹을 대 즈음..

병원의 특징

• 시설경쟁: 후발 주자가 낫다
• 의사: 고객은 잘 모른다
• 서비스.

추측으로 고객을 상대… 고객의 기대를 정확히 알아야 한다.

상대의 의도를 파악하고 눈을 맞추고 대화하라…

룅겔만 효과. 100여 년 전, 독일의 심리학자 링겔만은 줄다리기를 통해 집단에 속한 각 개인들의 공헌도의 변화를 측정하는 실험을 해보았다. 개인이 당길 수 있는 힘의 크기를 100으로 보았을 때, 2명, 3명, 8명으로 이루어진 각 그룹은 200, 300, 800의 힘이 발휘될 수 있을 것으로 기대되었다. 그러나 실험 결과에 따르면, 2명으로 이루어진 그룹은 잠재적인 기대치의 93%, 3명 그룹은 85%, 그리고 8명으로 이루어진 그룹은 겨우 49%의 힘의 크기만이 작용한 것으로 나타났다. 즉, 그룹 속에 참여하는 개인의 수가 늘어날수록 1인당 공헌도가 오히려 떨어지는 현상이 발생한 것이다. 이는 혼자서 일할 때보다 집단 속에서 함께 일할 때 노력을 덜 기울이기 때문에 나타나는 현상이다.

모두가 노력해야한다.